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Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

centre appel téléphonique

Il serait illusoire de croire qu’un prospect va forcément devenir un client. Pour opérer cette transformation, mais aussi pour fidéliser les clients, il faut proposer une expérience réussie de bout en bout. Une gageure parfois pour de petites structures qui n’ont pas le temps de répondre à tous les appels des personnes en quête d’informations. Comment faire pour remédier à cela ?

Un Help Desk : ça sert à quoi ?

Les habitudes des clients en matière d’achat changent au fil des années. Ils souhaitent désormais se renseigner en amont sur l’entreprise, sur ses valeurs, sur la qualité de ses produits, avant de se lancer dans une expérience d’achat.

Difficile d’obtenir leur confiance à priori, si, à chaque fois qu’ils appellent l’entreprise, ils se retrouvent avec une simple sonnerie, sans aucun correspondant ou un répondeur anonyme.

La faute n’incombe bien sûr pas au chef d’entreprise qui a à cœur de satisfaire ses clients. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est sur le terrain, la plupart du temps. Mais un centre d’assistance que l’on trouve aussi sous l’appellation d’Help Desk a pourtant toute sa place dans sa structure, même si elle est de petite taille.

Il est important de pouvoir répondre à un prospect qui, avant de signer un devis qui va l’engager, a besoin d’informations complémentaires sur une prestation ou un produit spécifique.

Comment avoir un Help Desk dans toutes les entreprises ?

La solution la plus évidente, à priori, est d’embaucher du personnel. Une ou plusieurs personnes qui prendront les appels entrants dans l’entreprise, connaitront les produits sur le bout des doigts et seront à même de calmer les inquiétudes des clients, pour qu’ils puissent signer leur devis.

Pour autant, entre ce que l’entrepreneur aimerait faire et ce qu’il peut faire au niveau financier sont parfois deux choses antagonistes. Faut-il se priver de ce formidable vecteur de communication qu’est le Help Desk pour l’entreprise ? Non, car il existe une alternative : passer par un centre d’appel basé en France.

Ce sont des agents que l’on peut missionner pour plusieurs tâches en lien avec l’activité. Comme dit plus haut, formés à ce que propose l’entreprise, les agents sont en capacité de répondre à toutes les questions lors des appels entrants.

Décliné en niveaux de difficulté, les agents se relaient en fonction des demandes et des questions pour que chacune d’entre elles trouve sa résolution. On passe alors du stade de la simple information à la question plus technique, voire à la résolution de problème. Proposer cela à ses clients est indéniablement un plus, pour gagner encore en crédibilité et surtout fidéliser des personnes qui sont déjà satisfaites de la prestation par ailleurs.

Relance de devis, CRM, étude de la satisfaction clientèle pour amélioration ou encore pour donner des idées de nouvelles prestations grâce à des reporting, sont autant de tâches (entre autres) que l’on peut demander à un call center, en plus de la fonction d’Help Desk.

Un des avantages est que le chef d’entreprise paie uniquement pour des prestations, ce qui lui revient moins cher qu’une embauche classique.